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社会で戦うための危機突破マニュアル

ビジネスシーンのトラブル対応74例!
社会で戦うための危機突破マニュアル


ビジネス基礎力研究会 /編

ISBN978-4-8069-1481-5
C2077 \1000E

定価1,080円(税込)

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セブンアンドワイ
適切なトラブル対応こそが、信頼と好感を高めるチャンス!
大小さまざまな壁を乗り越える、ビジュアルパーソン必携の1冊
よくある74の事例でわかる、思わず許す上手なあやまり方と、火に油をそそぐダメなあやまり方。ミスを挽回して信頼と好感を高め、相手の怒りをしずめる逆転のトラブル対処法!
詳細
第1章 危機突破を導く!謝罪の基本
  ピンチはチャンス!「謝り上手」がビジネスで成功する!/謝る前に知っておきたい!2つのポイント/謝る タイミングと手順とは?/相手の話を聞くときに注意すべきこと/言い方ひとつで印象が大きく変わるビジネス慣用句/訪問時と退出時のマナー/手土産はお詫 びの気持ちを素直に伝える「手段」/電話で謝罪する場合/メールで謝罪する場合/メールでの謝罪文例/手紙(謝罪文・始末書)で謝罪する場合/手紙での謝 罪文例/お詫び訪問時の身だしなみ/謝罪の際のおじぎの仕方/自分の呼び方と相手の呼び方の区別/自分側・相手側の呼称表現一覧表

第2章 危機突破の実例(ビジネス編)
   交通機関のトラブルで遅刻する/上司への報告にモレがあった/仕事が忙しい上司に書類の確認を頼む/仕事を任されたが、期日に間に合わない/自分のせい で全体の進行がストップした/「どちらでもよい」と答えたら怒られた/間違えて別の部下を叱ってしまった/注意したら泣き出した/食事に誘ったらセクハラ だと訴えられた/上司不在時に判断を仰がなければならない/電話でクレームを受けたが、担当者が不在/トラブルの経過を説明中、非難された/打ち合わせ中 に電話に出なければならない/予定を直前でキャンセルする/先方の名前をどうしても思い出せない/打ち合わせ中に部下が失礼なことを言った/打ち合わせで 細部の情報を聞き漏らした/社内事情を聞かれ、微妙な雰囲気に…/仕事のキャンセルメールを送って相手を怒らせた/納品確認メールの送信を忘れてトラブル となった/約束の日時を忘れてすっぽかしてしまった/納品が指定の時間を過ぎてしまう/確認ミスで納品数が足りなかった/契約書を紛失した/経理上のミス で発注先の支払いが遅れた/納品した商品の出来について抗議を受ける/落ち度を指摘すると相手が不快に…/値段交渉がまとまらない/無理な仕事をお願いし なければならない/仕事の結果が出なかったお得意先と再会する/引き継ぎミスで相手先に迷惑をかけた/スケジュールの遅れを指摘したら逆ギレされた/荷物 を破損した/飲食店で異物が混入していた/医療保険についてクレームを受けた/予約のホテルがダブルブッキングだった!/クレーム電話だが、明らかにお客 様に非がある/勤務中の車での移動時に追突事故に遭った/賠償金をほのめかされている/メーカーの提供した商品が欠陥品でケガをさせた/購入したケーキで 食中毒になったとクレーム!/事例:自分のこなせる仕事量を把握できない/事例:「聞いていません!」と反論した

第3章 危機突破の実例(日常編)
   ごみ出しのルールを守らなかった/町内会の集まりに欠席する/子どもの夜泣きが激しい/ブログに写真を載せたら怒られた/友だちから借りたドレスを汚し てしまった/酔っ払って居酒屋で他人と喧嘩をした/雑貨店に陳列されている商品を落として割った/道ばたでジュースをかけて人の服を汚した/飼い犬が近所 の人に噛み付いた/子どもが学校で喧嘩をして相手にケガをさせた/子どもが学校でいじめに加担した/車を運転していて近所の家の壁をこすった/火の不始末 でボヤを出してしまった/世話を頼まれた子どもがヤケドした!/マンションの下の部屋から水漏れの苦情

巻末附録 シチュエーション別文例集
   交通事故についての顛末書/納期遅延についての始末書/代金支払いについての催促書/不良品納品についてのお詫び/商品遅延についての弁解状/納入品破 損についての抗議文/送金遅延についてのお詫び/不良品販売についてのお詫び/接客態度についてのお詫び/施設破損についての始末書/騒音についてのお詫 び/借金返済についてのお詫び/水漏れについての始末書/ケガさせた子どもの親宛へのお詫び